Organisationsentwicklung im Jobcenter: Das Prinzip der drei Türen

Prozessoptimierung und Neuorganisation – Segmentierte Kundenbetreuung – Arbeitsvermittlung stärker im Fokus

Überprüfung der Aufbau- und Ablauforganisation, Revision der Verfahren und Neujustierung der Prozesse – für Unternehmen, Organisationen und Institutionen sind dies notwendige Schritte der Anpassung an die Herausforderungen des Marktes. Vor allem bei einer entsprechenden Größe und bei komplexen Strukturen ist die Organisationsentwicklung ein nahezu unerlässlicher Prozess – auch für ein Jobcenter.

Das Jobcenter Frankfurt am Main beschäftigt über 800 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und betreut mehr als 52.000 „erwerbsfähige Leistungsberechtigte“, es ist an den Standorten Süd, West, Nord und Höchst aktiv, unterhält die Häuser Ost und Mitte und betreibt das Jugendjobcenter. Rund zehn Jahre nach seiner Gründung im Vollzug der so genannten „Hartz-Reform“ für modernde Dienstleistungen am Arbeitsmarkt hat sich das Jobcenter Frankfurt am Main wie ein großes Unternehmen einem Prozess der Organisationsentwicklung unterzogen. Mehr als eineinhalb Jahre nach dem Auftakt ist der OE-Prozess jetzt abgeschlossen, die Änderungen in der Aufbau- und Ablauforganisation sind und werden sukzessive umgesetzt.

Auch darin unterscheidet sich das Jobcenter nicht von einem privatwirtschaftlichen Unternehmen: Mit der Begleitung des OE-Prozesses wurde ein externes Beratungsunternehmen beauftragt, die „con_sens – Consulting für Steuerung und soziale Entwicklung GmbH“. Als erfahrener, bundesweit aktiver Dienstleister für SGB-II-Einrichtungen hatte sich das Hamburger Team im Ausschreibungsverfahren durchgesetzt. Projektleiter Carsten Kocialkowski und eine Reihe weiterer Mitarbeiter begleiteten als Moderatoren und Impulsgeber den OE-Prozess in Frankfurt. Im Jobcenter selbst koordinierte mit Thomas Stotz eine erfahrene Führungskraft das Projekt.

Auch die Mitarbeiterbeteiligung entspricht bewährten Verfahrensabläufen. Etwa jeder zehnte Jobcenter-Beschäftigte war aktiv beteiligt. Projektleiter Kocialkowski bewertet das vergleichsweise sehr hohe Engagement der Mitarbeiter als einen wichtigen Erfolgsfaktor in dem angewandten Bottom-up-Verfahren mit einer starken Vor-Ort-Verankerung. Zu den Beteiligungsformaten gehörten nicht nur Workshops und Arbeitsgruppen auf allen Ebenen, sondern auch eine Onlinebefragung. Sie lieferte wichtige Hinweise und Ansatzpunkte für die Neujustierung und Optimierung der Verfahren.

Fokus auf die zentralen Funktionen

Die Änderungen betreffen die Aufbau- und Ablauforganisation, die stringent auf die beiden zentralen Funktionen des Jobcenters ausgerichtet wird, nämlich die Grundsicherung und die Vermittlung in Arbeit. Bestimmte Grundstrukturen und Eckpfeiler des Jobcenters Frankfurt wurden zwar auf den Prüfstand gestellt und diskutiert, wie Thomas Stotz berichtet, bleiben aber unverändert. Das gilt vor allem für die Präsenz an unterschiedlichen Standorten in der Stadt. Im Sinn des Jobcenter-Grundsatzes „Nah am Markt“ bleiben diese erhalten und sollen sogar funktional durch eine verstärkte Betreuung der Betriebe in den Stadtteilen noch ausgebaut werden. Die Berater hatten hingegen die Idee eines zentralen Arbeitsmarkt-Jobcenters mit dem Fokus auf die Vermittlung favorisiert oder zumindest in die Diskussion gebracht.

Eine Reihe von Verfahrensabläufen wurde zur Optimierung der Leistungsgewährung ergriffen. Sie sind eher Jobcenter intern und dienen mit Entlastungsstrukturen, der Stärkung der Rolle der Eingangsbereiche und der Vereinheitlichung von Prozessen „der Sicherstellung einer stabilen und funktionsfähigen Kundenbetreuung“, so Thomas Stotz. Weitere intern notwendige Maßnahmen sollen der Personalfluktuation entgegenwirken und die Qualifizierungsmöglichkeiten verbessern, u. a. durch ein geplantes Schulungszentrum.

Segmentierung der Kunden

Die „Kundensegmentierung“ ist einer der zentralen Ansatzpunkte der Organisationsreform. Die Zuordnung der betroffenen rund 36.000 „erwerbsfä- higen Leistungsberechtigten“ des Jobcenters Frankfurt am Main hat grundsätzlichen Charakter und ist mit weitereichenden Auswirkungen verbunden. Nicht von der Segmentierung erfasst sind einzelne Kundengruppen wie die Jugendlichen unter 25 Jahre, Rehabilitanden, die besondere Personengruppe des Jobcenters Mitte, Teilnehmer in Sonderprojekten und z. T. Aufstocker. Unterschieden werden drei von jeweils eigenständigen Teams betreute Kundengruppen:

• Arbeitsvermittlung (AV),

• Integration und Qualifizierung (I&Q),

• beschäftigungsorientiertes Fallmanagement (bFM).

Die Kundensegmentierung ist ein konsequenter Schritt der Fortentwicklung des Jobcenters unter veränderten Rahmenbedingungen und neuen Herausforderungen. Gegenüber den Grundsätzen der Anfangsjahre entspricht die Kundensegmentierung beinahe einem Paradigmenwechsel oder zumindest einer Modifizierung des Betreuungsprinzips. Gefragt ist nicht mehr der generalistische persönliche Ansprechpartner (pAp), der sich ganzheitlich um alle Belange des Kunden von der Sozialberatung bis zur Arbeitsvermittlung kümmert, sondern die Vermittlungsfachkraft mit qualifizierten Schwerpunkten. Thomas Stotz: „Die bisher generalisierten Aufgaben wurden in drei Funktionsprofile aufgeteilt: Arbeitsvermittlung, Integration und Qualifizierung und beschäftigungsorientiertes Fallmanagement. Mit dieser Spezialisierung kann sich das Jobcenter künftig zielgerichteter und effizienter auf die unterschiedlichen Erfordernisse der Kundinnen und Kunden und den Personalbedarf der Unternehmen einstellen.“ Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Jobcenters hatten die Möglichkeit, sich nach Interesse, Neigung und fachlichen Voraussetzungen für jeweils eines der drei Teams bzw. für einen bevorzugten Standort zu entscheiden. In dem Personalfindungs- und Entscheidungsprozess ist es gelungen, die vorgesehenen Teams an den einzelnen Jobcenter-Standorten zu bilden.

Parallel erfolgte eine erste Verteilung und Zuordnung der Kunden zu den Gruppen in folgender Relation: Arbeitsvermittlung 15.000 (41,6 %), Integration & Qualifizierung 19.500 (54 %) und beschäftigungsorientiertes Fallmanagement 1.600 (4,4 %).